فرق كبير بين من يصلي لأنه يجب أن يصلي، وبين من يصلي لأنه يحب الصلاة. فرق كبير من بين من يعمل لأنه يجب أن يعمل، وبين من يعمل لأنه يحب العمل، وفرق كبير بين مؤسسة تخدم العميل لأنها يجب أن تخدم العميل، وبين مؤسسة تخدم العميل لأنها تحب خدمة العملاء. الفرق بين الواجب والمشاعر، المنطق والعاطفة، حتمية الالتزام والرغبة في الالتزام. في السابق وفى عصر المنتجين والبائعين كانت العلاقة بين الشركات والعملاء يسودها عدم التكافؤ، فالعملاء هم الفئة الأقل تأثيراً والأكثر تأثراً،

جلس رجلان في أحد المطاعم وأثناء تناولهما الطعام قال أحدهما للآخر: الطعام في هذا المكان ليس جيداً بالمرة، ورد الآخر: نعم أشعر أنه غير طازج، كما أن قطع الدجاج صغيرة، والحساء غير دسم، وعندما مر عليهم الجرسون سألهم :أي خدمة أستطيع أن أقوم بها، أجابه الاثنان في صوت واحد: شكراً كل شيء على ما يرام. القصة مضحكة تشعرك أنك أمام موقف فكاهي ارتجالي، ولكن في الحقيقة أن الموقف تراجيدي أو مأساوي إلى أبعد الحدود.

تقول باترشيا سيوبلد مؤلفة كتاب ثورة العملاء Revolution Customer ” إننا في خضم ثورة عميقة الجذور، وهى أكبر من ثورة الإنترنت أو ثورة الهواتف المحمولة، إنها ثورة العملاء….إنك لم تعد تمتلك زمام السيطرة على مصير شركتك. بل هم عملاؤنا الذين يملكونه..وهم يطلبون منا تغيير هياكلنا التسعيرية وقنواتنا التوزيعية وطريقة تصميمنا وتسليمنا لمنتجاتنا وخدماتنا إليهم. ونحن لا نستطيع إنكار ذلك عليهم، فهم يمتلكون القوة ويدركون ذلك. أما الشركات التي لا تدركها فسرعان ما ستخرج من مجال الأعمال”.

لقد شهدت المملكة خلال الفترة الأخيرة تحولات اقتصادية واجتماعية كبيرة، سادت مختلف أوجه الحياة التجارية والصناعية والخدمية والاستهلاكية، واتجه الاقتصاد السعودي لتبني سياسة الاقتصاد الحر، التي تقوم على مبدأ الأسواق المفتوحة، بما أدى إلى تميز السوق السعودي بقدرة استيعابية واستهلاكية كبيرة. أيضا الموقع الاستراتيجي للمملكة أدى إلى جعلها قطبا اقتصاديا هاما يجذب اهتمام المصدرين والمنتجين والمستثمرين من مختلف دول العالم، مما جعل من أسواقها مراكز تجارية متعددة المنافذ سواء البرية أو البحرية أو الجوية،

كل المجتمعات لها تراث شعبي تفتخر به وتحافظ عليه، وترى فيه تاريخها وعمقها الزمني .. وتعتبره الجسر الذي يربط جيلها الحاضر بأجيالها السابقة.

والتراث الشعبي في المجتمعات الإسلامية قيمته وأهميته بقدر ما يسهم في تنمية الأخلاق والقيم ويحافظ على اللغة والدين، وقد كان للتراث الشعبي في الجزيرة العربية دور في التأكيد على بعض الأخلاق الإسلامية مثل الكرم والشجاعة والتعاون ونصرة المظلوم والقيام بحق الجار …. مما يستحق أن يبرز وينشر.

وبحكم أن أهل الجزيرة العربية ليسوا بأهل زراعة وفلاحة، حيث أن بلادهم تفتقر إلى الأمطار وتتميز بالمناخ الحار، فقد ساعد ذلك أهلها على امتهان المهن الحرة والاشتغال في التجارة والبيع والشراء والرعي. لذلك تميزوا في هذا الجانب وعرفوا بشطارتهم و ’سناعتهم‘ وجودة بضاعتهم وصدق معاملتهم .. وبرز منهم تجار … صنعوا لهم سمعة واسماً مازال بريقه لامعا إلى عصرنا الحاضر.  ولأن الأمثال الشعبية في الغالب تعبر عن آراء القوم وكيف كانوا يفكرون .. وهي صوتهم الذي يَعبرون من خلاله عن نظرتهم إلى الأشياء وتصورهم عن أحداث الحياة .. لذلك قف معي على بعض الأمثلة التي كانت معروفة في نجد، وكانت متداولة بين التجار والباعة، لنعرف من خلالها على مدى ما كان يتمتع به آباؤنا الأوائل من ذكاء تجاري وحسن نظر وتقدير في مجال البيع والشراء.

إلى غبنوك بالفلوس اغبنهم بالجلوس:

يقصد هذا المثل أنه إذا كان منافسوك وزملاؤك في العمل التجاري أكثر نقودا وبيعا منك، فكن أنت أكثر منهم ملازمة لمتجرك، وواظب على الجلوس فيه تكن أكثر تصريفا لبضاعتك، وبذلك تكون أكثر ربحا منهم. لقد علم الأولون بحسهم التجاري أن خدمة العميل والحرص على أن يكون المحل متاحا للزبون في أوقات يغلق فيها المنافسون متاجرهم يعطي مزية وقيمة للمحل ويساعد على نجاحه وتفوقه.

كسب رضا العميل وولائه يعتبر من أهم مفاتيح النجاح للشركات والمنظمات في الوقت الحالي؛ خاصة مع اشتداد المنافسة وتنوع المنتجات وسهولة الاتصالات. لذلك اتجهت كثير من الشركات إلى تبني قناعات وتوجهات وبناء نظم وبرامج تهدف من خلالها التأكد من رضا العميل عن خدماتها ومنتجاتها المقدمة. ومن أهم الطرق والوسائل التي تفيد في كسب رضا العميل وولائه هو مبدأ أو نظرية التوقع. تقول هذه النظرية: إن العميل عندما يتعامل مع الشركة فإن هناك مجموعة من التوقعات التي يشكلها العميل ويتوقع أن يحصل عليها من خلال شرائه للمنتج أو الخدمة.

أنا وأنت، هو وهي، ؟ ؟ ؟ ، بوعزيز، زوزو، الأرنب الجائع، كوكو، الكثا، بابلو، وسع صدرك،…الخ

لا تظن أن هذه الأسماء تخص أفلاما عربية هابطة، أو أنها عناوين لبرامج تافهة تعرضها القنوات الفضائية .. إن هذه الكلمات والطلاسم عبارة عن عينة صغيرة جدا لأسماء محلات ومنتجات ومطاعم موجودة في أسواقنا المحلية .. !!!

كيف تقيس نجاح شركتك ؟! بعض المدراء يقيس نجاح شركته من خلال استخدام بعض المقاييس والنسب المالية …. آخرون يمكن أن ينظروا إلى نجاح شركتهم من خلال التركيز على استخدام أحدث وسائل التقنية في عمليات الإنتاج وطرق التوزيع والتخزين … نموذج ثالث يرى أن النجاح يكمن في القدرة على استقطاب الكفاءات الجيدة والطاقات البشرية المنتجة … وبالرغم من أن كل هذه المقاييس تعتبر هامة وأساسية لنجاح أي شركة إلا أنها للأسف تتجاهل معيارا حاسما للوصول للنجاح ألا وهو قدرة الشركة عى الاحتفاظ بعملائها وإلى أي مدى يتعاملون معها مرة أخرى.

الاسم هو عنوان الإنسان يعرف به ويدل عليه، وأحياناً يكون الاسم سبباً في شهرة الإنسان, حتى إن بعض المشاهير يسعون إلى تغيير أسمائهم بهدف تحقيق سرعة الانتشار، وأحياناً يسبب الاسم مشكلة لصاحبه عندما يدل على معنى لا يتقبله المجتمع، وتظل المشكلة طالما بقي صاحبها على قيد الحياة. ولكن ما أجمل أن يعبر الاسم عن صفة أساسية للإنسان فيكون أمينا أو صادقا أو راضيا, وهكذا المنتجات تحمل أسماءً قد تكون سبباً في نجاحها أو مبرراً لفشلها،

“الناس ليسوا عظماء في كل شيء, عندما أعرف ماذا أريد أو ماذا أحتاج فليس بالضرورة أن أحتاج إلى التحدث إلى شخص ما , أريد أن أساعد نفسي، أريد أن أمتلك القدرة على تحريك الأشياء, إن هذا يعطيني إحساسا بأنني أتحكم في أموالي ووقتي واختياراتي”. هذا هو صوت العميل في عصر التكنولوجيا.  لقد غيرت التكنولوجيا مفردات حياة هذا العميل، جعلته يدمن السرعة والسهولة في تحصيل الخدمة. جعلته يستمتع بالشعور بالسيطرة. جعلته يدرك قيمة الوقت. أحدثت التكنولوجيا ثورة في عالم الخدمات. هذه الثورة قدمت لعالمنا العميل التكنولوجي الذي يفعل الأشياء بنفسه ويشعر بمنتهى السعادة وهو يفعل الأشياء بنفسه.

لن تستطيع أي مؤسسة أن تقدم خدمة جيدة ما لم يكن لديها الموظفون القادرون على ذلك، هذه هي الحقيقة التي كانت سبباً في ظهور مفهوم التسويق الداخلي، ذلك المفهوم الذي يعبر عن منهج إشباع الاحتياجات الداخلية في المؤسسة، فالمؤسسة تمثل كياناً كبيراً يضم في طياته كيانات صغيرة ومتفاعلة، إدارات وأقسام وموظفون ومديرون ومشرفون، تفاصيل العمل تختلف ولكن الهدف واحد، أولويات العمل تختلف ولكن الهدف واحد، أهمية العمل تختلف ولكن الهدف واحد. التسويق في عمومه يعبر عن أنشطة تبادل تتم بين طرفين أو أكثر، كل طرف يسعى إلى تقديم قيمة إلى الآخر حتى تحقق عملية التبادل مصالح الجميع،

العميل في كل مكان هو العميل، هو الشخص الذي يتيح للمؤسسة الفرصة كي تخدمه بشكل جيد، هو الشخص الأكثر أهمية في كل وقت وكل مكان، هو الذي تعتمد عليه المؤسسة في تشكيل حاضرها ومستقبلها. هو الذي يعبر عن رغباته ومتطلباته، وتصبح مهمة المؤسسة أن تلبى الرغبات وتفي بالمطالب، إنه هو الذي يمنح المؤسسة القدرة على الاستمرار وتحقيق النجاح وهو كذلك الذي يعلن خروج المؤسسة من السوق. العميل في كل مكان هو العميل في السوبرماركت، في المطعم، في المستشفى، في الجامعة، في الفندق، في معظم الأحيان يمشى العميل على الأرض، وفى قليل من الأحيان يطير العميل،

أطفالنا يكبرون بسرعة، يكبرون بعقولهم واحتياجاتهم قبل أن يكبروا بأجسادهم وأعمارهم، نحن نسعد بذلك ونتبادل جميعاً بفرح وفخر حكاياتهم وتعبيراتهم وتعليقاتهم، ولكن هناك في نهاية الممر من يتربص بهم ليستثمر حالتهم وحالتنا في تحقيق مزيد من المكاسب والثراء.

انهم المسوقون وأهل الصناعة والتجارة الذين اكتشفوا منذ سنوات أن هناك سوقا كبيرا يجب استهدافه وهو سوق الأطفال، فطفل اليوم ليس هو طفل الأمس،

نتفق أو نختلف مع توجهات دولة الإمارات الشقيقة، نبدي إعجابنا بأشياء يفعلونها ونمتعض أشياء أخرى، لكن في كل الأحوال لا نستطيع أن ننكر أنها دولة ذات رؤية، وهذا يكفي. والرؤية الإماراتية في مجملها تتمثل في تحقيق تنوع اقتصادي يتيح لها تخفيض درجة اعتمادها على الموارد النفطية وصناعة موارد جديدة ومتجددة تعتمد على كفاءة العنصر البشري والمؤسسي من ناحية وعلى تهيئة المناخ الجاذب للاستثمارات من ناحية أخرى، ولتحقيق هذه الرؤية تتبنى حكومة الإمارات استراتيجيات ومشروعات متنوعة ومتطورة. 

تمارس المؤسسات الدبلوماسية المتعددة أدواراً حيوية ومؤثرة في كل بقاع العالم، وتحديداً السفارات والمؤسسات الملحقة بها (قنصليات وملحقيات ثقافية) أصبحت تضطلع بدور هام في دعم العلاقات مع الشعوب والمجتمعات المختلفة،

وبالفعل أصبح من الواضح تماماً أن أداء تلك المؤسسات يعكس إلى حد كبير ثقافة الدول والمجتمعات التي تمثلها، ومن ثم تستطيع أن تُكون فكرة أو رؤية بشأن ثقافة واتجاهات الدولة التي تتجه إليها بزيارة واحدة للسفارة أو القنصلية التي تمثلها، عندما تزور سفارة الولايات المتحدة في أي دولة عربية مثلاً ستجد نظاما صارما وقيودا اجرائية تعكس على سبيل المثال التخوف والحذر من الزوار العرب والراغبين في السفر للولايات المتحدة

من منا لم يصارع قسوة الانتظار.. ومن منا لم يجلس على مقاعد أو محطات الاتنظار.. ويستحيل أن يوجد في الكون من لم ينتظر.. تنتظر دورك في المستشفى..عند الحلاق..لقلاع طائرة.. لموظف بنك ..لشركة اتصال.. لموعد محكمة.. لطلب في مطعم.. لخدمة مرور أو جوزات..الخ هو انتظار بل أحيانا يكون أشبه بالاحتضار..!! حينما تنتظر دورك وحينما تقف طويلا بانتظار الحصول على خدمة تقدم لك أو بائع يتفضل يبيعك منتجه ..فلاشك أنك تشعر بسأم وملل وتشعر أن وقتك يحترق ويهدر دون فائدة وأن أعصابك تتعرض للتلف والفلتان.. فلا يوجد شيء أكثر من الانتظار يرفع الضغط ويسبب المعاناة ويبط الكبد!! لذا كلنا نكره الانتظار كره العمى للعين؛؛

كنت أستعد لكتابة مقال يتعلق بحماية المستهلك من الممارسات غير السوية التي انتشرت بشكل واضح في العديد من الأسواق. فجشع بعض المصنعين والتجار ورغبتهم الجامحة في تحقيق المكاسب المادية أعمت بصيرتهم ودفعتهم إلى غش المستهلك وخداعه بشتى الطرق، إما بإمداده بمنتجات غير مطابقة للمواصفات أو بإمداده بمنتجات مزيفة ومقلدة، أو باستغلاله من خلال تسعير المنتجات بأسعار مبالغ فيها، أو بتقديم خدمة متدنية لا تشبع احتياجات المستهلك ولا توازي ما يتحمله من تكلفة، أو بتزويده بمعلومات مضللة وغير صحيحة تدفعه إلى اتخاذ قرارات شراء تضره مادياً ومعنوياً.

إذا تحدث العالم كله عن السياحة وأهميتها فان المملكة العربية السعودية على وجه التحديد يجب أن تتحدث بشكل مختلف، وإذا كان العالم كله يسعى بكافة الطرق إلى تسويق منتجاته السياحية فان المملكة العربية السعودية ينبغي أن تسوق منتجها بشكل مختلف. هذا الاختلاف ناتج عن تمتع المملكة والمجتمع السعودي بسمات خاصة تضعه في مكانة فريدة على الدوام. فنحن كدولة وكمجتمع نسعى بكل قوة إلى تطوير إمكانياتنا والأخذ بالأسباب الحديثة للتقدم والتطور إلا أننا في ذات الوقت نتمسك بقيمنا وثوابتنا ولا نتنازل بأي شكل من الأشكال عن هويتنا الأساسية.