* زميل في العمل مثير للمشاكل: يقول صاحب المشكلة: “أتعبنا كثيراً هذا الزميل، فهو مغرم بإثارة المشاكل في العمل. في كثير من الأحيان يستفز مشاعري ومشاعر زملائي الآخرين، دائماً لديه وجهة نظر مختلفة، على استعداد دائم للاختلاف والشجار. يريد أنْ يفرض رأيه دائماً”
عزيزي الموظف، تجنب الشجار مع هذا الزميل، وتجاهله تماماً إذا شعرت أنّه يريد أنْ يثير مشكلة، تعامل معه بهدوء واحرص على الاستعانة بطرف محايد للفصل بينكما إذا استلزم الأمر ذلك، أنصت إليه، ثم اطلب منه أنْ ينصت إليك، استخدم معه الأدلّة والبراهين التي توضّح خطأه. وضّح له أنّه بذلك يخسر حبّ وتعاطف من حوله، وأنّه بالتالي سيفقد مساندتهم وتعاونهم معه، وهذا سيتسبب في مشكلات كثيرة بالنسبة له. أخبره أنّه من الممكن أنْ يفقد وظيفته لأنّه من الطبيعي أنْ يتم التضحية بفرد يثير المشاكل، ولن يتم التضحية بمجموعة من أجله هو. إذا استمر في إثارة المشكلات، أخبر مديرك واطلب منه أنْ يتخذ موقفاً حاسماً مع هذا الزميل المشاكس.
- ارتفاع معدل شكاوي العملاء: يعرض أحد المديرين مشكلته ويقول: ” تعددت وكثرت شكاوي العملاء في الفترة الأخيرة، يبدون عدم شعورهم بالرضا لأسباب كثيرة تتعلق بالخدمة المقدّمة إليهم، أو وبالطريقة التي يتعامل بها الموظفون معهم، والموظفون لا يدركون حجم وخطورة المشكلة”.
في هذه الحالة عزيزي المدير يجب أنْ تعقد اجتماعاً فورياً مع موظفيك. بدايةً تستعرض معهم كافة الشكاوي التي قدّمها العملاء في الفترة الأخيرة. أخبر موظفيك مباشرة بأنّ أي مشكلة أو شكوى يتقدّم بها العميل هي سلاح ذو حدّين، فإمّا أنّها تصبح فرصة للتغيير، ومن ثم استعادة ثقة العميل مرة أخرى، أو أنّها تهديد حقيقي للمؤسسة قد يترتب عليه فقدان عملائها. أخبرهم بأنّهم يحصلون على رواتبهم من العملاء وليس من المؤسسة، ومن ثمّ إذا ذهب العميل فالأفضل لهم أنْ يبحثوا عن وظائف أخرى. ابحث معهم حل كافة الشكاوي التي عرضها العملاء، وصمّم معهم خطة للاتصال بالعملاء الشاكين، قدّموا لهم الاعتذار الفوري، وعوّضوهم ماديّاً ومعنويّاً عن التكلفة التي تحمّلوها في التعامل معكم. اربط تقييم أداء موظّفيك بمدى إنصاتهم لعملائك وسعيهم الفوري لحل كلّ مشكلة تواجههم، وأخبر موظّفيك بذلك، وأخبرهم أيضاً بأنّ كلّ موظّف يثبت تقاعسه في التعامل مع شكاوي العملاء سيتم معاقبته بالخصم المادي.
عزيزي القارئ اعترف بدايةً بأنّ لديك مشكلة ما في العمل، اجتهد في حلّ المشكلة، وإذا لم تصل إلى الحلّ الملائم لا تتردد في إرسال هذه المشكلة للكاتب عبر البريد الإلكتروني. وكلّنا سنكون دائماً جزءاً من الحل وليس جزءاً من المشكلة.
"
"
