ربما يسعى الإنسان إلى اتّخاذ العديد من القرارات المصيريّة في حياته دون محاولة استكشاف آراء من حوله بشأن هذه القرارات، قد يرى أنّهم لن يتحرّوا الموضوعيّة في مشورتهم، وقد لا يثق في قدرتهم على إعطائه الرأي الملائم، وربما يفتقد هو ثقافة الاستفادة من تجارب الآخرين وخبراتهم. ولكن الغريب أنّ نفس هذا الإنسان لا يتوانى في طلب النصيحة من الآخرين عندما يكون بصدد شراء سيارة، أو منزل، أو السفر من خلال خطوط طيران معيّنة، أو شراء منتجات للاستهلاك العائلي..الخ. هنا تجده يتأثر كثيراً بانطباعات وخبرات من حوله، لا يتشكك في مدى موضوعيتهم، بل ويعتقد أنّ عدم الإنصات إليهم ربما يكلّفه الكثير. في السوق، في السوبر ماركت، في المنزل، في المناسبات الاجتماعيّة، في الرحلات، في المدرسة، في الجامعة، في كلّ الأماكن عندما يعبّر شخص ما عن انطباعاته أو يحكى تجربته مع سلعة، أو خدمة، أو شركة تجد من حوله يصغون باهتمام، بالفعل أصبح لكلام الناس تأثيرٌ يتجاوز التأثير الذي يحدثه إعلان تليفزيوني، أو لافتة معلّقة في الطريق. وأصبح لكلام الناس تأثيرٌ مباشرٌ في رواج السلع أو كسادها. للأسف الشديد فقد الإعلان بأشكاله المختلفة مصداقيته، ولم يعد الناس يثقون في أنّ الإعلان يعبّر عن الحقيقة، وفى نفس الوقت هم ليسوا على استعداد لتحمل تكلفة الحصول على منتج معين لمجرد أنّهم شاهدوا إعلاناً يشير إلى أنّه الأفضل، والأجمل، والأجود في الوقت الذي يشاهدون فيه إعلانات لمنتجات أخرى شبيهة ترى أيضاً أنّها الأفضل، والأجمل، والأجود. أصبح الناس يبحثون عن تجارب وخبرات فعليّة تؤيد أو ترفض الوعود الإعلانيّة. من هنا تحول الناس إلى مسوّقين دون أن يتعمدوا ممارسة وظيفة التسويق، ومن يحصل على سلعة معيّنة أو خدمة معيّنة تشبع احتياجاته تجده لا يتردد في تقديم شهادة تقدير لهذه السلعة أو الخدمة، ويحثّ الآخرين على تجربتها، وفى نفس الوقت عندما يتعرض الإنسان إلى تجربة غير سعيدة مع سلعة معيّنة أو خدمة معيّنة تجده يتحول إلى كائن محبط يشعر بالخديعة، ومن ثمّ لا يتوانى هذا الإنسان في التعبير عن استيائه وغضبه لكلّ من حوله بل ويدعوهم إلى تجنب الوقوع في نفس الفخ. أصبح كلام الناس محدّداً أساسيّاً لمدى تميّز الشركات والمنتجات أو تواضعها. بل أصبح كلام الناس طريقاً محوريّاً للشركات الباحثة عن تحقيق مكاسب طائلة. لقد أدركت الشركات المتميّزة خطورة كلام الناس فبدأت تستثمره من خلال خطط واستراتيجيات تستهدف تحويل الناس إلى شبكات تتناقل فيما بين أعضائها تجارب، وخبرات، وقصص تعزز مكانة منتجاتها. قدّمت هذه الشركات لعملائها منتجات وخدمات تلبى احتياجاتهم، وتفي بتوقعاتهم، وطلبت منهم أنْ يتحدّثوا إلى ذويهم، وأصدقائهم، ويحثّوهم على الإقتداء بهم.
في ظلّ تعدد الخيارات المتاحة أمام العميل في العصر الحالي، وفى ظلّ البحث المستمر عن الأفضل في أسواق السلع والخدمات لن يتوقف الناس عن الكلام، وسيسعى الناس إلى معرفة الحقيقة من خلال الإنصات إلى كلام الناس.
"
"
