الرئيسية مقالات في التسويق

خدمة عملاء بعد 30 عاماً !!

في الغرب يقدرون قيمة الانسان كثيراً وربما يكون هذا هو سبب جوهري لتقدمهم لأن الانسان عندما يشعر بقيمته وأهميته لا يتوانى في تقديم أفضل ما لديه. نبأ جديد يؤكد هذه الحقيقة أوردته شبكة BBC البريطانية، حيث أشارت الى أن جمعية صحية تقدم خدمات متعددة للمرضى استدعت مرضى (عملاء) تعاملوا معها منذ 30 عاماً وسبب الاستدعاء هو اكتشاف أن طبيبا كان يعالج هؤلاء المرضى في مستشفيات بريطانية منذ 30 عاماً هذا الطبيب كان مصاباً بالفيروس الكبدي ومن ثم لزم اعادة فحص المرضى الذين تعامل معهم هذا الطبيب حتى لو كان هذا حدث منذ 30 عاماً وتم بالفعل استدعاء كل المرضى الذين تعامل معهم الطبيب في عدة مستشفيات. وعلى الرغم من ضعف احتمالات الاصابة بالعدوى وطول الفترة الزمنية إلا أن الواجب هناك لا بد أن يتم والضمير لا بد أن يتجاوب مع الحدث. هذا في الوقت الذي نعاني في مجتمعاتنا المسلمة من غياب الضمير وهروب الواجب في وقت الشدة ووقت الرخاء أيضاً. أطباء كثيرون في مؤسساتنا الطبية يتحدثون مع مرضاهم بأنفة وكبرياء ولا يصبرون على استفساراتهم وشكواهم فالوقت بالنسبة لهذه الفئة من الأطباء من ذهب ولا مجال لتضييعه مع مريض خائف أو قلق أو جاهل، ولو اكتشفت مؤسسة طبية ما وقوع خطأ لمريض ذهب ولم يعد بالتأكيد لن يبحثوا ولكنهم سيبحثون عن طرق لإعدام الخطأ تماماً من كل مستند أو دليل يشير إليه. نحن هنا لا نقصد الحديث عن الطب والأطباء والفارق بين بشر يشعرون ببني جنسهم وبين تجار يتاجرون ببني جنسهم ولكن القصد الأساسي هو التعرض لمعنى (خدمة العملاء) وكيف أن هذا المعني يجب أن يكون راسخاً في المؤسسة أي مؤسسة كانت صناعية أو تجارية أو خدمية أو خاصة أو حكومية، وفي هذا لا تتفضل المؤسسات على عملائها أو تمنحهم هبات أو عطايا لأن هذه المؤسسات نشأت وكبرت على أيدي عملائها وزادت ثروتها من جيوبهم وإذا ذهب العملاء ولم يعودوا ذهبت هي أيضاً بلا عودة. وعلى الرغم من أن خدمة العملاء مجانية وبدون مقابل وهذا الذي يميزها على غيرها من الخدمات المدفوعة فهناك مؤسسات عديدة تتاجر بالخدمة وتتحايل عليها لتسلب أموالا غير مستحقة من عملائها. أيضاً خدمة العملاء مسؤولية تتحملها المؤسسة مهما كانت الصعوبات والتحديات تماماً مثل مسؤولية الأب عن أسرته والحاكم عن رعيته. يبقى الاشارة إلى أن خدمة العملاء تسهم بشكل مباشر في بناء الصورة الذهنية عن المؤسسة وسمعتها في مجالها فهذه الجمعية التي استدعت عملاء لها منذ 30 عاماً خوفاً عليهم واهتماماً بهم بالتأكيد سيتحدثون عنها كثيراً وعن تحملها المسؤولية تجاه مجتمعها وعملائها وكل هذا يعني مزيدا من الطلب على خدماتها ومزيدا من الدعم ومزيد من الولاء، ربما يكون مناسباً أن ترسل وزارة الصحة وفداً من أطباء ومسؤولين في القطاع الصحي لزيارة الجمعية والاحتكاك المباشر بقادتها والعاملين فيها ليعودوا إلينا وقد أصيبوا بفيروس (تحمل المسؤولية).

قد يعجبك أيضًا
التفويض….ثقافة مفقودة في مؤسساتنا
إلى هؤلاء……كل عام وأنتم بخير
الإدارة بالقدوة

أكتب تعليق

تعليقك*

اسمك *
موقعك الإلكتروني

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

الادارةالمديرالموارد البشريةالنجاحترويج و اعلانتسويقريادة أعمالعمل المرأة