عالم الأصوات الصاخبة، هذا هو عالمنا، عالم الضجيج، هذه هي معاناتنا، وفى الزحام تعلو أصوات وتختفي أصوات، في دنيا الأعمال هناك الكثير من الأصوات في كلّ مكان، تعالوا ندخل إلى أي مؤسسة في عالمنا العربي لنستكشف الأصوات الموجودة بداخلها:
الصوت المرتفع: بالتأكيد هو صوت المدير أو صاحب العمل، فهو في معظم الأحيان يصرخ في مرءوسيه، يصرخ في الهاتف مع الموردين، إنّها الإدارة بالصراخ، فهو يعتقد أنّه دائماً على صواب، والجميع على خطأ، وهو يرى أنّه أكثر المهتمين بمصلحة الشركة، وهو يرى أنّ صوته يجب أنْ يكون مرتفعاً دائماً.
الصوت المنخفض: إنّه المسكين، الموظّف الذي لا يملك سوى الاستجابة، والسمع والطاعة، لا يملك أنْ يقول: لا، وإذا قالها عليه أنْ يتحمل مسئوليتها.
الصوت المزعج: إنّه صوت المنافسين، إزعاج مستمر، والشركة تستجيب بشكل كبير لهذا الصوت، ولكنها للأسف الشديد لاتنصت إلى هذا الصوت من خلال استراتيجية واضحة المعالم، ولكنّها تنصت في الغالب للتقليد أو الدفاع عن النفس والأرباح، ولذلك يظلّ هذا الصوت مزعجاً.
الصوت الجديد: في عصرنا الحالي ظهر صوت جديد جذب الأضواء من كلّ الأصوات، صوت كان مكتوماً في الأعماق فأصبح يجوب الآفاق، صوت أجبر الجميع على ممارسة مهمة الإنصات إنّه صوت العميل، إنّه الصوت الذي يعبّر عن الشخص الذي تعمل الشركة من أجله. الصوت الذي يعبر عن مطالب العميل واحتياجاته، طموحاته ورغباته، انتصاراته وانكساراته، أفراحه وأحزانه، ولمَ لا وقد أصبح صاحبَ الكلمة الأولى والأخيرة في بقاء الشركات أو انتحارها، وأصبحت انفعالاته وقراراته محلَّ أنظار الجميع
الإنصات إلى صوت العميل أصبح الآن نشاطاً أساسياً تمارسه الشركات الناجحة، لقد أدركت هذه الشركات أنّ هناك عدة مبررات تشجّعها دائماً على الإنصات إلى صوت العميل. الإنصات إلى صوت العميل يمثّل بداية لتأسيس علاقة جيّدة ترتكز على الثقة والمصداقيّة في التعامل بين الشركة والعميل. الشركة التي تسعى إلى كسب ولاء العميل بحاجة إلى تفهّم احتياجات العميل ومطالبه وتوقعاته، إذاً الإنصات إلى صوت العميل هي أولى الخطوات نحو كسب ولائه.
الإنصات إلى صوت العميل يتيح للشركة أنْ تجعل من العميل مرآة ترى من خلالها أنشطتها، ومنتجاتها، وخدماتها. العميل هو الذي يقود الشركة، لذا من الطبيعي أن تنصت الشركة لصوت القائد، منتجات الشركة وخدماتها لا تستهلكها الشركة، ولكن يستهلكها العميل، لذا من الطبيعي أنْ تنصت الشركة إلى صوت العميل أولاً حتى ينصت العميل إلى صوتها ثانياً. العميل هو سبب بقاء الشركة واستمرارها وهذا يكفى لكي تصنت إليه. العملاء هم أفضل مصممي منتجات الشركة، وعلى عكس ما يتوقع الكثيرون بأنّهم قد صمموا منتجات رائعة فإذا لم يوافق العميل على هذه التصميمات تصبح عديمة الفائدة، لذا يجب أن تنصت الشركة لمصمم منتجاتها. الأفكار الجديدة تحقّق نجاحاً إذا كان مصدرها العميل.
الخلاصة التي ندعوها لها هي أنّ الإنصات إلى صوت العميل من المفترض أنْ تكون الشغل الشاغل لكلّ شركة تبحث عن البقاء والنمو والتفوق.
"
"
