“الخدمة شيء رقيق، إنّها السلوك والإصغاء، الإحساس والمشاركة الوجدانيّة، وهي التفوق على توقعات العميل أكثر من كونها تنفيذاً لطلبه، وهي أنْ تترك بصمتك في ذاكرة العميل، وأنْ تجعل من تجربة العميل معك مناسبة لتثير في ذهنه نموذجاً للخدمة الراقية، وليس مجرد إرضائه”
بهذه الكلمات الجميلة والمعبرة يوضح أحد المتخصصين في مجال التسويق المفهوم الحديث للخدمة. حقيقة لقد غيرت المنافسة الشديدة في قطاع الخدمات توجهات وأهداف المؤسسات الخدميّة بمختلف أنشطتها. لم يعد الهدف هو إرضاء العميل، أو إشباع احتياجاته، أو الوفاء بتوقعاته، بل أصبح الهدف هو تجاوز توقعات العميل حتى لو كانت هذه التوقعات في زيادة مستمرة، أصبح الهدف هو إبهار العميل، خلق شعور لديه بالدهشة، والدهشة شعور يكتنف الإنسان عندما يواجه موقف أو حدث غير معتاد وغير متوقع، لقد أدرك المسوّقون المحترفون في عالم الخدمات أنّ خلق هذا الشعور لدى العميل يعني أنّ الخدمة ستظل قابعة في ذهن العميل لفترات طويلة، وسيشكل للخدمة صورة ذهنيّة متميّزة للغاية، ربما تسهم بشكل مباشر في مضاعفة الحصة السوقيّة للخدمة المقدّمة، أدرك هؤلاء المسوّقون أيضاً أنّ طريقهم لتقديم خدمة مدهشة، يبدأ من نقطة التفكير بطريقة غير مألوفة في مكونات الخدمة منذ لحظة طلب العميل للخدمة وحتى لحظة الانتهاء من استهلاك الخدمة أو مغادرته لمكان الخدمة، والفرصة لتقديم هذه الخدمة ستأتي من خلال التعمق في بحث احتياجات العميل التي لا يعلن عنها ظناً منه أنّ ما يطلبه ليس من السهل تحقيقه. أيضاً أدرك هؤلاء المسوّقون أنّ الفرصة تصبح لتقديم خدمة مدهشةً عندما يضع المسوّق نفسه في موضع العميل وينطلق بخياله متمنياً أشياء لم يتعوّد الحصول عليها في مكان إنتاج الخدمة.
عندما تذهب إلى البنك معتقداً أنّك ستمضي بداخله نصف ساعة أو أكثر لإتمام مهمتك ولكنّك فوجئت أنّك حصلت على الخدمة التي ترغبها في خلال عشر دقائق، وعندما تذهب إلى المطعم معتقداً أنّك ستحصل على وجبة لذيذة، فتحصل على هذه الوجبة مع هدية جميلة لطفلك، وعندما تذهب إلى فندقٍ ما لأول مرة ظناً منك أنّ الفندق يقدم خدمة متميزة بحسب ما سمعته من أصدقائك، وحين المغادرة فوجئت بأنّ فاتورة الإقامة بها خصم بنسبة 50% تقديراً لإقامتك في الفندق لأول مرة، وحينما تذهب بسيارتك إلى مركز الصيانة فوجئت أنّهم بجانب تقديم الخدمة المتميزة التي توقعتها يعطونك إكسسوارات جميلة لسيارتك، أو يستبدلون المرآة المتهالكة بأخرى جديدة، وحينما تذهب إلى طبيب الأسنان وتحصل على الخدمة التي ترغبها وتحصل أيضاً على كتيّب يحوي كافة الإرشادات المتعلّقة بحماية أسنانك وأسنان أطفالك. عندما تذهب إلى الجامعة وتحصل على نتيجة الامتحان ومعها إرشادات تستطيع من خلالها أن تعالج نقاط ضعفك في المواد الدراسيّة. في جميع هذه المواقف وغيرها هناك مؤسسات استطاعت الوصول إلى العقل الباطن لعميلها، أدركت أحلامه التي احتفظ بها لنفسه، ومن ثمّ انتزعت هذه الأحلام من عقله، وأعادت صياغتها وتشكيلها في صورة خدمة مدهشة مرفق بها رسالة تقول: “من حقك أنْ تحلم، ومن واجبنا أنْ نحول حلمك إلى حقيقة “
"
"
