في عام 1971 م أسس رجل الأعمال الأمريكي (فريديرك سميث) شركة (فيدرل أكسبريسFederal Express ) أو شركة فيديكس كما نعرفها حتى اليوم، كانت هي الشركة الأولى في مجال النقل السريع للبريد والطرود باستخدام الطائرات . قدمت الشركة خدمات متميزة في هذا المجال وأصبحت الشركة الرائدة أو القائدة في السوق، ولكن للسوق قوانينه، وأحد أهم وأخطر هذه القوانين هو قانون الجاذبية، السوق الجديد الذي يرتفع فيه الطلب على منتج ما يجذب المنافسين بسرعة فائقة، يحومون حوله مثل الذئاب حتى يسبروا أغواره ويقفوا على نواصي معرفته ويمسكوا بمفاتيحه ثم ينقضوا عليه ليفسدوا فرحة القائد أو الرائد ويضعوه في مأزق خطير،
هذا ما حدث مع فيديكس، سوق نقل الطرود فتح أبوابه لمنافسين جدد، ماذا فعلت فيديكس؟ بنظرة عميقة وبحكمة الكبار قررت ادارة فيديكس إعادة النظر في أسلوبها ورؤيتها للخدمة، وقررت أيضاً وضع تعريف جديد للخدمة التي تقدمها في أسواقها، التعريف الجديد للخدمة الهدف منه إيجاد أبعاد جديدة أخرى تمكنها من حماية ريادتها، بالفعل تم وضع تعريف جديد للخدمة لتصبح “جميع الأنشطة والأفعال وردود الأفعال التي يشتريها العملاء بالفعل من الشركة”. تعريف عظيم يليق بشركة فيديكس، بتحليل التعريف وضح أن العميل لا يشتري فقط خدمة نقل البريد أو الطرود، لكنه يشتري أيضاً كل خدمة إضافية تقدمه له الشركة بطيب خاطر وبنفس راضية. هنا برز مفهوم الخدمة الجوهرية والخدمات التكميلية، الخدمة الجوهرية هي الخدمة الأساسية التي تأسست الشركة من أجلها أو هي سبب وجود الشركة في عالمنا. أما الخدمات التكميلية فهي الخدمات الاضافية التي تضيف قيمة للخدمة الأساسية أو الجوهرية. هذا التعريف كانت له توابعه المشهودة، طورت فيديكس خدمات جديدة إضافية ميّزتها عن المنافسين الجدد ومكّنتها من التقدم والتفرد من جديد حتى اشعار آخر. تقديم استشارات للعملاء تتعلق بأفضل الطرق لشحن أغراضهم، تطوير اجراءات استلام وتسليم الطلبيات، تطوير وتوفير مواد التعبئة والتغليف المناسبة، تطوير وثائق الشحن، إمكانية متابعة العميل للطرود والتعرف على خط سيرها أول بأول. مافعلته فيديكس فعلته أيضاً الخطوط البريطانية، رئيس مجلس ادارة الخطوط البريطانية صرح حينها وقال كلاماً من ذهب ” كلنا نقدم الخدمة الجوهر وهي النقل الجوي وبهذا فلا يوجد شيء مميز، إلا أننا نبحث عن التميز في تقديم خدمات تكميلية مبتكرة”. نعم، كل شركات الطيران تقدم خدمة النقل الجوي لكن ليس جميعها يضيف عليها ويثريها. الخطوط البريطانية فعلت ذلك وأكثر، والخدمات التي عرفناها منذ سنوات بعيدة على خطوط الطيران ولدت على طائرات الخطوط البريطانية، مقاعد جديدة بتصميمات جديدة توفر مساند متحركة للرأس والقدمين ومساحة أكبر للركبتين لتحقيق مزيد من الراحة، شاشة فيديو شخصية لكل مسافر وقنوات يزيد عددها على 12 من ضمنها قناة للأطفال وقناة للعائلة، مستلزمات وقوائم جديدة للطعام وصينية طعام ذكية من طبقتين، تقديم أول حضانة للأطفال على خطوط الطيران من خلال تقديم ألعاب مجانية..الخ المعلومات، الاستشارات، الضيافة، حماية الممتلكات، طريقة الدفع، إستلام الطلبيات، التعامل مع المواقف الاستثنائية، كل هذه الأشياء وغيرها تعطي للمنتج سلعة كان أو خدمة بعداً آخر يحلق بها بعيداً في السماء ويغرد بها خارج السرب.
"
"
