الرئيسية مقالات في التسويق

الأوقات القاتلة

من منا لم يصارع قسوة الانتظار.. ومن منا لم يجلس على مقاعد أو محطات الاتنظار.. ويستحيل أن يوجد في الكون من لم ينتظر.. تنتظر دورك في المستشفى..عند الحلاق..لقلاع طائرة.. لموظف بنك ..لشركة اتصال.. لموعد محكمة.. لطلب في مطعم.. لخدمة مرور أو جوزات..الخ هو انتظار بل أحيانا يكون أشبه بالاحتضار..!! حينما تنتظر دورك وحينما تقف طويلا بانتظار الحصول على خدمة تقدم لك أو بائع يتفضل يبيعك منتجه ..فلاشك أنك تشعر بسأم وملل وتشعر أن وقتك يحترق ويهدر دون فائدة وأن أعصابك تتعرض للتلف والفلتان.. فلا يوجد شيء أكثر من الانتظار يرفع الضغط ويسبب المعاناة ويبط الكبد!! لذا كلنا نكره الانتظار كره العمى للعين؛؛

من أهم الأسباب التي تؤدي لانتظار العملاء هوعدم القدرة المنظمات على التنبؤ بطلب العملاء على الخدمة، وعدم قدرتهم على تحقيق التوازن بين عرض الخدمة والطلب عليها، لذا تكون النتيجة أن العملاء في الغالب ما يجدون أنفسهم مضطرين لتذوق مرارة الانتظار. وفي عصرنا الحالي لم يعد العميل يطيق الانتظار، وفي الغالب لا يلتمس فيه الأعذار، هو يريد أن يذهب ليحصل على الخدمة، ولا يذهب لينتظر الحصول على الخدمة، وهذا يفرض على المؤسسة أن تتبنى استراتيجيات معينة للتعامل مع هذا التحدي الكبير. لذا تحتاج المؤسسات التي تحترم عملاءها وتلك التي ترغب في التميز وكسب العميل إلى بلورة عدة استراتيجيات والأخذ بمجموعة من الاجراءات والخطوات لتقليل أثر فترات الانتظار وإدارة هذه الحظات والتي تعني للعميل الشيء الكثير:

الاستراتيجية الأولى: استراتيجية شغل وقت العميل، فالعميل يشعر بأن فترات الانتظار التي لا ينشغل خلالها بأداء شيء معين أطول من فترات الانتظار التي ينشغل فيها بأداء  شيء ما. تستطيع المؤسسات الخدمية المتميزة أن تدير فترة انتظار العميل من خلال توفير شيء يشغل وقته مثل تقديم مجلات وصحف للعملاء المنتظرين في العيادات الطبية أو لدى محلات الحلاقة، من المهم تقديم أشياء تجذب العميل وتدخل السرور في قلبه وتبعده عن الشعور بالملل أو السأم.

الاستراتيجية الثانية: استراتيجية تركز على استخدام نظام حجز الخدمة بحيث يستطيع العميل حجز الخدمة وطلبها واستخدامها في فترة زمنية محددة. من بين المؤسسات التي تنتهج استراتيجية أنظمة الحجز: المطاعم، مواعيد الأطباء، المشاغل النسائية..الخ. الجانب الإيجابي لاتاحة حجز الخدمة أنه  يساعد على تقليل نسبة المخاطرة التي يواجهها العميل من عدم الحصول على الخدمة ويقلل الوقت الذي يضيع في الانتظار من أجل الحصول على الخدمة، أيضا أنظمة الحجز تساعد شركات الخدمة على الاستعداد مسبقاً حسب كمية الطلب المعروفة.

الاستراتيجية الثالثة: استراتيجية التمييز بين العملاء في الانتظار: لا يحتاج كل العملاء نفس الفترة الزمنية للحصول على الخدمة طبقاً لأوليات كل عميل، وفي هذا تميز المنظمات الخدمية بين العملاء في تقديم الخدمة، فمثلا تقديم طوابير خاصة للعملاء الذين يتعاملون مع الشركة بطريقة متكررة، وكذلك العملاء الذين ينفقون أكثر في الشركة، أيضا قد تقوم الشركة بتقديم خدمات عاجلة في بعض حالات الطوارىء، على سبيل المثال في مجال إصلاح المكيفات، تكون هناك أولوية للعملاء الذين يعانون من عطل في أجهزتهم مقارنة بالعملاء الذين يتصلون للحصول على خدمة الصيانة بصورة روتينية. أيضا يمكن تقديم الخدمة السريعة لمن يدفع مقابل مادي أكبر، مثل ركاب الدرجة الأولى في خطوط الطيران تكون لهم طوابير منفصلة في مراجعة إجراءات دخول المطار.

الاستراتيجية الرابعة: استراتيجية إشغال العميل بأنشطة مرتبطة بالخدمة: إذا كان العميل يشغل وقت الانتظار بأنشطة ترتبط بالخدمة التي سوف يحصل عليها، ربما يشعر هذا العميل أن الخدمة بدأت بالفعل، هذا النشاط المرتبط بالعملية سوف يجعل فترة الانتظار تبدو أقصر وسوف يستفيد منها مقدم الخدمة بحيث يجعل العميل مستعد بصورة أفضل عندما تبدأ الخدمة بالفعل، إن إعطاء العميل الفرصة لتكملة معلومات طبية أثناء الانتظار للكشف، أو قراءة العميل لقائمة الطعام أثناء الانتظار في المطعم أو مشاهدة شريط فيديو عن مراحل إنتاج وتقديم الخدمة، كل هذا من شأنه أن يمنح العميل ثقافة تتعلق بالخدمة المزمع حصوله عليها، وفي نفس الوقت تقلل شعور العميل بالملل الناتج عن الانتظار.

الاستراتيجية الخامسة: استراتيجية تخفيض حدة القلق: الانتظار الطويل يتسبب في شعور العملاء بالقلق، في هذا المجال تعمل الشركة على تخفيف الشعور بالقلق، من خلال استخدام طابور واحد، أو من خلال تقديم العصائر والحلوى للعملاء بغرض توضيح مدى الاهتمام بهم والحرص على مصالحهم، وكذلك من خلال تعريف العملاء بأسباب الانتظار.

 

قد يعجبك أيضًا
خدمة العملاء في الشركات السعوديّة… مشكلات وحلول
إلى زميلي في العمل العزيز
كيف تكون منتجا..؟

أكتب تعليق

تعليقك*

اسمك *
موقعك الإلكتروني

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

الادارةالمديرالموارد البشريةالنجاحترويج و اعلانتسويقريادة أعمالعمل المرأة